CRM: conoce la experiencia de nuestros clientes

El pasado julio lanzamos el módulo CRM de TIMP. Tres meses desde que ofrecimos a nuestros clientes un conjunto de herramientas muy potentes para favorecer la fidelización de sus usuarios.

Para conocer de primera mano si nuestros centros están sacando partido al nuevo módulo nos hemos acercado a dos profesionales que utilizan TIMP para gestionar sus negocios. Ellas son Raquel Ollero y Montse Sacrest, y nos han confesado qué rendimiento le sacan a las tareas, embudos y etiquetas en sus centros.

Raquel Ollero es profesora de yoga desde hace quince años y forma parte del equipo de OM Lines Yoga Touch, un centro de yoga de Barcelona que destaca por adaptarse a las nuevas necesidades de la práctica. OM Lines, además, está especializado en servicios de ‘Wellness Corporativo’.

Montse Sacrest  es instructora de pilates y gestora de Espai Pilates Vilafranca, un centro de atención personalizada de pilates que lleva diez años ofreciendo sus servicios en Vilafranca del Penedés. 

 
Como ya sabrás, los embudos son una herramienta que te permite conocer cuántos clientes se encuentran en una determinada etapa para poder ofrecerles lo que necesitan. Te permite personalizar al máximo tu servicio. 

Raquel nos cuenta que, en OM Lines, han empezado a utilizar los embudos para hacer seguimiento de cuotas de clientes y para lanzar una promoción dirigida a antiguos alumnos.

En el caso de la promoción, nos explica que “la primera etapa era el listado de clientes que entraban en la promoción, la segunda el momento de contacto para comunicar la promoción, y la tercera y cuarta etapa se correspondía con la resolución de la promo, si el cliente compraba la promoción o la rechazaba”.

Raquel cree que “realmente es una herramienta que puede ayudarnos a potenciar las ventas ya que poder diversificar la oferta según el tipo de cliente es clave. Estamos muy acostumbrados a usar los filtros de búsqueda avanzada de Timp para crear esa segmentación y los embudos nos permiten ir un paso más allá”. 

En el caso de Espai Pilates Vilafranca, Montse nos cuenta que ha utilizado los embudos de dos maneras: para hacer listado de las personas que no habían confirmado si seguirían después de verano y para hacer un seguimiento de clientes nuevos.

“En el primer caso lo utilicé más como listado y no como etapas. Por ejemplo: clientes que me tenían que confirmar el horario; clientes que tenía que llamar yo; clientes que tenía que buscarle plaza en algun grupo específico; clientes en stand by por alguna lesión o algún otro motivo”. En el segundo caso, el seguimiento de nuevos clientes, explica que utilizó el embudo para dividirlo en cuatro etapas: primera visita, cinco primeras clases personales, tres meses y seis meses.

“La idea es que después de los tres meses y los seis meses volvamos a valorar al cliente para poder ver si ha evolucionado. De esta manera, hacemos al cliente más consciente de los cambios que está consiguiendo y valoramos si nuestro trabajo está siendo lo suficientemente efectivo con esta persona”, añade.

 
Las etiquetas te ayudan a segmentar a tus clientes atendiendo a diferentes categorías: gustos, intereses, situación el centro. Una vez que los tienes segmentados, es mucho más sencillo realizar acciones dirigidas concretamente a aquellos clientes que te interesan según su perfil.

 

En OM Lines utilizan las etiquetas para clasificar a clientes que tengan alguna particularidad que todos los profesionales del centro deban conocer.  Usan nombres descriptivos como, por ejemplo, “clases particulares”, “embarazada”, etc. También para marcar a aquellos clientes que no quieren recibir información sobre promociones.

Raquel nos cuenta que ha facilitado bastante la comunicación entre profesionales, para que a nadie “se le escape” algún dato importante. “Es más visual usar las etiquetas que tener que entrar en los comentarios específicos de cada perfil”. 

En OM Lines afirman que sacan partido a las etiquetas sobre todo a nivel estratégico. “Queremos clasificar a los alumnos por tipo de cliente según su antigüedad y cuota. Es algo que tenemos hecho en Excel y, con la incorporación de las etiquetas, podemos tener esa clasificación unificada en TIMP. Es muy útil poder marcar con varias etiquetas al mismo cliente”.

En Espai Pilates utilizan las etiquetas para recoger información. Están empezando a etiquetar todas las nuevas incorporaciones con datos relevantes. Etiquetan, por ejemplo, cómo han conocido el centro (boca-boca, internet, redes sociales, pasando por delante) o si estarían interesados en algún otro tipo de actividad (yoga, meditación, etc.)

Montse explica que la información que recaba con las etiquetas puede plantearse, de cara al futuro, “incorporar nuevas actividades según demanda e intereses de los clientes”.

Esta funcionalidad te permite definir las tareas que han de llevarse a cabo en tu centro, asignarlas a tus profesionales y poner un plazo para su realización.  De este modo, puedes llevar un control de todo lo que está pendiente de hacer y de lo que ya se ha hecho. 

OM Lines utilizan las tareas para “recordar contactos específicos con alumnos en momentos clave del mes, para hacer seguimiento de casos concretos, para recordar llamadas, etc.” Raquel confiesa que le ha resultado práctico incluirlas en el flujo de trabajo aunque nos sugiere que le gustaría que se pudiera incluir algún dato del cliente para acceder directamente a su perfil de TIMP.

En definitiva, ambos centros afirman haber mejorado distintas áreas de su centro desde que utilizan el nuevo módulo CRM. Aunque reconoce que aún no le han sacado todo el partido que podrían, Raquel confiesa que lo recomendaría a cualquier centro de yoga porque “es una herramienta que puede ayudar mucho a nivel estratégico, tanto en promociones como a la hora de mejorar el seguimiento de los clientes para su fidelización”.

Por su parte, Montse cuenta que en Espai Pilates Vilafranca tienen más control en la progresión de las nuevas inscripciones y mejor organización en general desde que lo utilizan. Y lo recomendaría a cualquier centro que quiera seguir la progresión de sus clientes.

Ahora que conoces cómo han aplicado las tareas, embudos y etiquetas estos dos maravillosos centros de pilates y yoga, te invitamos a que le saques partido en tu propio negocio. Recuerda que tienes disponible el módulo de CRM en tu panel. ¡Aprovéchalo y pregúntanos cualquier duda por teléfono o chat!