CRM: conoscere l’esperienza dei nostri clienti

Lo scorso luglio abbiamo lanciato il modulo CRM di TIMP.
Da tre mesi offriamo ai nostri clienti una serie di strumenti molto potenti per promuovere la fedeltà dei loro utenti.

Per scoprire in prima persona se i nostri centri stanno sfruttando i vantaggi del nuovo modulo, abbiamo contattato due professioniste che utilizzano TIMP per gestire le loro attività.
Si tratta di Raquel Ollero e Montse Sacrest, che ci hanno raccontato cosa ottengono dalle attività, dagli imbuti e dalle etichette dei loro centri.

Raquel Ollero è un’insegnante di yoga da quindici anni e fa parte del team di OM Lines Yoga Touchun centro yoga di Barcellona che si distingue per essersi adattato alle nuove esigenze della pratica.
OM Lines è anche specializzato in servizi di “Corporate Wellness”.

Montse Sacrest è un’istruttrice di Pilates e la direttrice di Espai Pilates Vilafrancaun centro di Pilates personalizzato che offre i suoi servizi a Vilafranca del Penedés da dieci anni.

Come già sai, i funnel sono uno strumento che ti permette di sapere quanti clienti si trovano in una determinata fase per offrire loro ciò di cui hanno bisogno.
Ti permette di personalizzare al massimo il tuo servizio.

Raquel ci racconta che in OM Lines hanno iniziato a utilizzare i funnel per monitorare le quote dei clienti e per lanciare una promozione rivolta agli ex studenti.

Nel caso della promozione, spiega che “la prima fase era l’elenco dei clienti che accedevano alla promozione, la seconda era il momento del contatto per comunicare la promozione e la terza e quarta fase corrispondevano alla risoluzione della promozione, se il cliente acquistava la promozione o la rifiutava”.

Raquel ritiene che “ si tratta davvero di uno strumento che può aiutarci a incrementare le vendite perché la possibilità di diversificare l’offerta in base al tipo di cliente è fondamentale.
Siamo abituati a utilizzare i filtri di ricerca avanzati di Timp per creare questa segmentazione e i funnel ci permettono di fare un passo in più.

Nel caso di Espai Pilates Vilafranca, Montse ci racconta di aver utilizzato gli imbuti in due modi: per stilare una lista di persone che non avevano confermato la loro intenzione di continuare dopo l’estate e per seguire i nuovi clienti.

“Nel primo caso l’ho usato più come un elenco e non come delle tappe.
Ad esempio: clienti che dovevano confermare il loro orario; clienti che dovevo chiamare; clienti per i quali dovevo trovare un posto in un gruppo specifico; clienti in attesa a causa di un infortunio o per altri motivi”.
Nel secondo caso, il follow-up dei nuovi clienti, spiega di aver utilizzato l’imbuto per suddividerlo in quattro fasi: prima visita, prime cinque lezioni personali, tre mesi e sei mesi.

“L’idea è che dopo tre mesi e sei mesi rivalutiamo il cliente per vedere se si è evoluto.
In questo modo, rendiamo il cliente più consapevole dei cambiamenti che sta ottenendo e valutiamo se il nostro lavoro è abbastanza efficace con questa persona”, aggiunge.

I tag ti aiutano a segmentare i tuoi clienti in base a diverse categorie: gusti, interessi, posizione nel centro.
Una volta segmentati, è molto più facile realizzare azioni mirate ai clienti che ti interessano in base al loro profilo.

OM Lines utilizza delle etichette per classificare i clienti che hanno delle particolarità di cui tutti i professionisti del centro dovrebbero essere a conoscenza.
Utilizzano nomi descrittivi come, ad esempio, “lezioni private”, “in gravidanza”, ecc.
Anche per contrassegnare i clienti che non vogliono ricevere informazioni sulle promozioni.

Raquel ci dice che ha reso la comunicazione tra i professionisti molto più semplice, in modo che nessuno si perda informazioni importanti.
“È più visivo usare i tag piuttosto che dover entrare nei commenti specifici di ogni profilo.

Alla OM Lines dicono di utilizzare le etichette soprattutto a livello strategico.
“Vogliamo classificare gli studenti per tipo di cliente in base all’anzianità e alle quote. È una cosa che abbiamo fatto in Excel e, con l’aggiunta delle etichette, possiamo unificare questa classificazione in TIMP. È molto utile poter etichettare lo stesso cliente con più tag.

All’Espai Pilates usano i tag per raccogliere informazioni.
Stanno iniziando a taggare tutti i nuovi iscritti con dati pertinenti.
Per esempio, si tagga il modo in cui si è venuti a conoscenza del centro (passaparola, internet, social network, passanti) o se si è interessati a qualche altro tipo di attività (yoga, meditazione, ecc.).

Montse spiega che le informazioni raccolte dalle etichette potranno essereutilizzatein futuro per“incorporare nuove attività in base alle richieste e agli interessi dei clienti“.

Questa funzionalità ti permette di definire i compiti da svolgere nel tuo centro, assegnarli ai tuoi professionisti e fissare una scadenza per il loro completamento.
In questo modo, puoi tenere traccia di tutto ciò che deve essere fatto e di ciò che è già stato fatto.

Le linee OM utilizzano le attività per “ricordare contatti specifici con gli studenti in momenti chiave del mese, per seguire casi specifici, per ricordare le chiamate, ecc”.
Raquel confessa di aver trovato pratico inserirli nel flusso di lavoro, anche se suggerisce che le piacerebbe poter includere alcuni dati dei clienti per accedere direttamente al loro profilo TIMP.

In breve, entrambi i centri affermano di aver migliorato diverse aree del loro centro da quando utilizzano il nuovo modulo CRM.
Pur ammettendo di non averlo ancora sfruttato appieno, Raquel confessa che lo consiglierebbe a qualsiasi centro yoga perché “è uno strumento che può aiutare molto a livello strategico, sia per quanto riguarda le promozioni che per quanto riguarda il miglioramento del follow-up dei clienti per la loro fidelizzazione”.

Montse afferma che da quando Espai Pilates Vilafranca ha iniziato a utilizzarlo ha un maggiore controllo sulla progressione delle nuove iscrizioni e una migliore organizzazione in generale.
E lo raccomanda a tutti i centri che vogliono seguire i progressi dei loro clienti.

Ora che sai come questi due meravigliosi centri di pilates e yoga hanno applicato attività, funnel e tag, ti invitiamo a sfruttarli nella tua attività.
Ricorda che il modulo CRM è disponibile nella tua dashboard.
Approfittane e facci tutte le domande al telefono o in chat!