En este artículo veremos que es posible llevar a cabo acciones para fidelizar a tus clientes con TIMP, y para ello aprenderemos primero en qué consiste eso de la fidelización y algunos principios básicos para lograr el que es el objetivo dorado de cualquier negocio.
Porque en un centro como el tuyo, contar con un sistema para conocer al detalle qué actividades funcionan mejor puede ayudarte a que tu clientela se mantenga fiel a tus servicios volviendo asiduamente, marcando así la diferencia entre un negocio que simplemente funciona y otro que bate todos los récords.
Qué es la fidelización de clientes y cómo afecta a tu negocio
La fidelización de un cliente podría definirse como el proceso por el cual consigues que dicho cliente sea leal a tu servicio o producto, haciendo uso de él de forma estable y recurrente en el tiempo.
En realidad, fidelizar a los clientes es el sueño de cualquier empresario, aún cuando pueda desconocer este término. Porque si un cliente vuelve más veces se convierte en una fuente de ingresos recurrente, y si conseguimos que el mayor número de nuestros clientes nos sean fieles tendremos asegurada la rentabilidad del negocio mientras sigamos haciendo las cosas bien.
Conseguir retener y fidelizar a los clientes no es una tarea sencilla, aunque en cuanto te contemos los principios fundamentales para conseguirlo te darás cuenta de que son de sentido común.
Principios básicos para fidelizar a tus clientes
A todos nos gusta sentirnos queridos. Este hecho, tan obvio, debe marcar tu hoja de ruta en el lógico pero no siempre sencillo camino de fidelizar a tus clientes.
¿Cómo lo vas a hacer? Veamos las claves:
- Establece una comunicación cercana con tus clientes. Esto tendrá dos efectos positivos: por un lado, se sentirán especiales y valorados; por otro, podrás conocerlos mejor, más a fondo, de modo que serás capaz de anticiparte a sus necesidades y ofrecerles exactamente aquello que buscan. Para ello puedes utilizar diferentes canales de comunicación: teléfono, correo, notificaciones app, etc.
- Refuerza sus acciones positivas para tu negocio. Todos los días tus clientes llevan a cabo acciones relacionadas con tu negocio: comprar un producto, realizar una llamada para asesorarse sobre el servicio… No tiene por qué ser siempre, pero sí está bien ofrecer alguna promoción u obsequio de tanto en tanto, de forma que sigan realizando esas acciones en el futuro, especialmente aquellas que impliquen un desembolso por su parte, más aún si es una compra recurrente.
- Agradece cada acción relevante y positiva que lleven a cabo, de modo que sientan que estás pendiente de ellos y que les ofreces un servicio personalizado. Incluso cuando exponen una queja puede ser una gran oportunidad para demostrar tu compromiso con ellos y agradecer que te den ese retorno de información, que sin duda te servirá para mejorar tu servicio (nos referimos a aquellas quejas que se emiten con educación y de forma constructiva, claro está).
- Utiliza la empatía y mejora el servicio que ofreces Es decir, ponte en su lugar y piensa qué necesitan y qué provecho obtienen de tu centro. ¿Tus instalaciones les ofrecen comodidad y bienestar? ¿Qué acciones por tu parte podrían mejorar el servicio? Piensa en esto: por lo general tus clientes no buscarán fuera lo que puedan encontrar en tu negocio.
- Dales el trato que te gusta recibir cuando frecuentas otras empresas. ¿Verdad que odias que no te miren a la cara cuando pides un café o que te perdonen la vida cada vez que solicitas información sobre un producto? En las pelis del oeste queda muy bien decir que solo sirves whisky mientras escupes al suelo y te limpias la boca con la manga, pero en el mundo real la educación y la cordialidad nos mejoran la vida a todos. Tú sabes que aplicar esta ley contribuye a hacer felices a tus clientes, y un cliente feliz siempre vuelve.
- Haz que sean tus embajadores de marca. Que hablen de ti allá donde vayan, atrayendo a nuevos clientes. Esto a su vez reforzará su sentimiento de pertenencia a la comunidad de tu centro. Conseguirás que difundan tus bondades si les ofreces lo mejor, eso ante todo, y si además les brindas incentivos como un descuento por traerte nuevos clientes.
Ahora es el momento de conocer en concreto cómo te ayuda tu panel de TIMP a fidelizar y retener a tu clientela.
Fideliza gracias a TIMP: la retención de clientes como parámetro de éxito
TIMP es una potente herramienta para fidelizar clientes y enseguida verás cómo te ayuda a conseguirlo.
Existen en tu panel de TIMP varios indicadores para saber si una actividad tiene éxito entre los usuarios del centro. Uno de ellos es bastante obvio: el volumen de asistencia a clase. Si un gran número de personas acude con regularidad a una determinada actividad es de suponer que ésta goza de una popularidad aceptable.
Pero quizá una de las señales más reveladoras de que algo funciona sea la retención de clientes. No es otra cosa que el número de miembros de tu centro que repiten mes a mes. Incluso si el número de inscritos es bajo en comparación con otras actividades, un alto porcentaje de retención puede indicar que tienes entre manos una apuesta segura.
Conocer este dato te puede resultar muy útil para focalizar parte de tus esfuerzos de marketing en dar a conocer esta actividad a un mayor número de usuarios: si unos pocos siempre vuelven… ¡imagínate su potencial si la conocieran muchos más!
Por otro lado, conocer la retención de clientes puede servirte también para lo contrario: detectar actividades en las que estás invirtiendo un esfuerzo considerable y que no consiguen hacer volver a tus clientes al mes siguiente.
La solución es clara: deja de malgastar tiempo y dinero en ellas y coloca en su lugar actividades que sí consiguen fidelizar a tus clientes.
Toma las riendas, cambia la situación y aumenta tu retención
Pero esto no es todo. ¿Eres de las personas que no se rinden a la primera? Entonces no tires la toalla tan pronto y antes de retirar una actividad de tu calendario aprovecha la información que TIMP te ofrece para implementar acciones que fidelicen a tus clientes e intentar darle la vuelta a la tortilla.
Puede que esa actividad en la que tanto crees no esté reteniendo a sus usuarios por una razón identificable.
Compara la retención de diferentes actividades y valora por qué razones unas están funcionando mucho mejor que otras: ¿se debe a características intrínsecas a la propia actividad o por el contrario están influyendo ciertas circunstancias en su alto o bajo rendimiento?
Aspectos como el horario o el profesional asignado a cada actividad podrían estar influyendo en su éxito o fracaso. Adelántate a los acontecimientos y aplica aquellas claves que funcionan tan bien en unas actividades a esa que sabes es un valor seguro. ¡Quizá solo necesite un empujoncito!
Si algo funciona, ¡apuesta por ello!
Puede que hayas evaluado qué actividades tienen una mayor retención, incorporándolas a la parrilla de actividades inamovibles del centro, mientras que a otras las has dado por imposibles ante su baja tasa de retención pese a la infinidad de cambios realizados.
Llegados a este punto, la decisión es clara: apuesta por lo que funciona ante viento y marea, y asígnale más horas en el calendario.
Otra clave para la fidelización: misma actividad, diferentes cuotas
¿Ofreces diferentes cuotas dentro de una misma actividad? Entonces es muy probable que unas cuotas funcionen mejor que otras. Con TIMP puedes evaluar la retención de clientes en cada una de las cuotas y eliminar aquellas con una retención más baja, ampliando las que conquistan a los clientes.
Porque, ¿para qué vas a ofrecer opciones que no generan un gran interés? Quizá estés ofreciendo a tus clientes unas cuotas que no responden a sus necesidades reales. En cambio, teniendo esta información en cuenta pondrás a su disposición solamente aquellas opciones que de verdad les interesan. Tanto ellos como tú saldréis ganando.
Como broche final a estos consejos que te hemos dado, volvemos a incidir en que posiblemente la mejor manera de fidelizar a tus clientes es cuidarlos, algo que seguro ya haces pero que siempre viene bien tener presente.
Ofrecerles aquello que buscan en las franjas horarias que más se ajustan a su disponibilidad es una manera de aumentar la retención, cosa que puedes hacer con TIMP a modo de herramienta para fidelizar clientes, como hemos visto.
Si además les ofreces el mejor trato posible, dotas a tu centro de material de calidad para que gocen del mayor bienestar y refuerzas su buen uso de las instalaciones y sus compras con obsequios o descuentos periódicos, su experiencia será inmejorable y los convertirás en clientes fidelizados, que además de volver una y otra vez harán del boca a oreja tu mejor herramienta de marketing.
